はじめに

私たち、iCracked Japan（以下、iCracked）は、「世界で最も信頼される修理ブランド」となることを目指し、スタッフ一人ひとりの修理技術とサービス品質の向上に日々取り組んでおります。

iCrackedでは、お客さまから頂戴するご意見やご要望を真摯に受け止め、お客さまに信頼いただけるサービスをご提供できるよう努めておりますが、一方で、一部のお客さまからiCrackedおよび委託先企業の従業員（以下、従業員）に対する暴言や不当な要求が見受けられることもございます。

iCrackedが、今後も高品質のサービスを持続的に提供していくためには、それらの心ない行為から従業員を守り、従業員が安全で働きやすい環境をつくることが重要であると考え、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めています。

カスタマーハラスメントの定義

iCrackedでは行政の見解や条例等を踏まえ、カスタマーハラスメントを以下のように定義します。

お客さまからの言動やクレームのうち、その内容や要求手段、態度が社会通念上許容される範囲を超えたものであり、それにより従業員の就業環境が害されるもの

具体的には、以下のような行為が該当します。

• 従業員に対する暴言、暴力、脅迫、侮辱、人種、人格を否定・尊厳を傷つける言動
• 大声で怒鳴る、威嚇する、不当な謝罪（土下座等）を強要する行為
• スタッフの身体に危害を及ぼす、またはその恐れのある行為
• 規約範囲を超えた返金や補償の要求、社会通念上不相当なサービス提供の要求
• 長時間の居座り、反復継続した電話、訪問等による業務妨害
• 従業員に対するセクシャルハラスメント、ストーカー行為
• 従業員に対するSNSやインターネット上での誹謗中傷およびプライバシーを侵害する行為

上記は代表例であり、該当性は個別の事情に応じて判断します。

カスタマーハラスメントへの対応

iCrackedは、お客さまからの正当なご意見やご要望、サービス提供に関するお申し出に対しては、誠実に対応させていただきます。

しかしながら、上記に該当するようなカスタマーハラスメントと判断される行為が認められた場合は、従業員を守るため毅然とした対応を行い、以降のサービス提供をお断りさせていただきます。
さらに、悪質と判断される事案（暴力、器物損壊、不退去、執拗な脅迫など）に対しましては、全国のiCacked Storeへの立ち入りを禁止するとともに、顧問弁護士および警察と連携のうえ、民事・刑事の両面から厳格な法的措置を講じます。

従業員一人ひとりが尊重され、安心して笑顔で働ける環境づくりに、皆様のご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます 。

令和8年10月1日